奥迪、长安福特排列汽车售后服务满足度研究豪
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2018-08-03 08:38

原题目: 奥迪、长安福特排列汽车售后服务满足度研究豪华车和主流?#36842;?#20998;市场第一

2018年7月31日,在北京,发布的J.D. Power (君迪)2018中国汽车售后服务满足度研究SMCSI显示,虽然汽车经销商已起劲实验通过数字化服务来提升客户满足度以留住客户,可是它们在提供努力、友好的数字化体验方面还存在不足。

从左至右?#26469;?#26159;中国汽车流通协会会长沈进军、恒久团体副总裁王立新、长安福特销售服务机构客户服务总监张?#23433;?#26131;车团体CTO朱磊

研究发现,服务照料使用平板电脑提供售后服务的车主满足度,比服务照料未使用平板电脑的车主满足度横跨45分。平板电脑的用途包罗:记载车主个人信息、检察车辆调养/维修记载、列出问题的详细细节以及获得用度估价等。

不仅云云,通过移动应用软件提醒得知车辆调养/维修进度的车主,比那些通过经销商/服务照料电话得知进度以及亲自等候调养/维修完成的车主对服务照料的满足度更高。

J.D. Power副总裁兼亚太区总司理乔杰Jacob George)表现:“毋庸置疑,今天这个时代,数字化在决议消耗者体验和满足度方面的作用日益显著。数字化体验,不再只是‘加分项’,而是‘必须项’。经销商需要通过多种数字化渠道和触点更好地与客户互动。”

?#36824;?#20113;云,经销商在提供友好数字化客户体验方面还存在不足。该研究显示,40%受访者在使用微信/应用软件预约时遇到了问题,包罗预约的条件不易告竣(14%)、网站/应用软件不易使用(14%)和预约不到想要的时间(13%)。

“仅仅接纳数字化手艺不即是真正使用它们来?#32435;?#28040;耗者体验以?#22885;?#36275;消耗者期待。这也诠释了为何迄今为止,虽然数字化体验的满足度相对?#32454;擼?#20294;只有很小一部门中国车主愿意实验使用数字化渠?#26469;?#32463;销商处寻求调养/维修服务。”乔杰以为。凭据今年的研究结果,只有13%受访车主通过数字化渠道(包罗主机厂和经销商网站、微信/应用软件和电子商务?#25945;ǎ?#39044;约车辆调养/维修,而大多数车主(59%)仍然选择电话预约。

研究的其他要害发现:

· 行业总体汽车售后服务满足度微增加。今年的行业总体得分(710分)仅?#28909;?#24180;高2分。豪华?#36842;?#20998;市场的提升幅度(+4分)略高于主流?#36842;?#20998;市场(+1分)。自主品牌(688分)与去年持?#20581;?/p>

· 授权经销商还不停流失客户和收益最近一次去非授权服务站的车主中,有61%依然处于保修期,而这个比例在去年是54%。不仅云云,车主在授权经销商处支出的调养/维修用度从2017年的2,450元降至2018年的1,956元。

· 授权服务站?#30446;?#25143;满足度在提升。非授权服务站的便利、快捷、实惠以?#23433;?#20572;提升的服务?#20998;剩?#27491;在逐?#25509;?#24471;消耗者信?#23567;?#19982;2017年相比,车主对街边非连锁快修快保服务站、汽车美容装潢店和零配件/轮胎零售服务店的满足度划分比上年提高0.67分、0.36分和0.28分(以10分计)。

2018汽车售后服务满足度排名

奥迪(774分)在豪华车品牌中名列汽车售后服务满足度第一,保时捷(767分)和凯迪拉克(759分)排列第二和第三。

长安福特(737分)摘取主流?#36842;?#20998;市场售后服务满足度第一,其次是公共(735分)和北京现代(730分)。排名前十的主流?#36842;?#20998;市场中有三个自主品牌,划分是荣威(720分)、吉祥(719分)和北汽绅宝(715分)。

关于该研究

J.D. Power中国汽车售后服务满足度研究SM(CSI)已经进入第18个年头。这项研究评测的是拥车期为12至48个月的车主对于授权经销商服务部门维修或调养服务的满足度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部门。这项研究通过五个权衡因子确定总体售后服务满足度,五个因子包罗“服务启动?#20445;?1%)、“服务照料?#20445;?9%)、“服务质量?#20445;?2%)、“经销商设施?#20445;?0%)和“服务后交车?#20445;?8%)。汽车售后服务满足度得分接纳1,000分制。

该研究共观察了购车时间在2013年11月至2017年5月间的46,430位新车车主,测评61个乘用车品牌。数据网络事情于2017年11月至2018年5月间在中国67个主要都会举?#23567;?/p>